Das RUB-Helpdesk

Ein Helpdesk-System ist ein IT-basiertes System, das die Abwicklung von Anliegen und Fragen unterstützt und den Nutzerinnen und Nutzern gleichzeitig eine hochverfügbare Kommunikationsschnittstelle bietet.


Kommunikation leicht gemacht

Nutzerinnen und Nutzer wenden sich mit einer Frage oder einem Anliegen meist über mehrere Kanäle an eine Einrichtung, z. B. per Telefon, online oder persönlich. Ein Helpdesk-System ist ein IT-basiertes System, das die Abwicklung solcher Anliegen und Fragen unterstützt und den Nutzerinnen und Nutzern gleichzeitig eine hochverfügbare Kommunikationsschnittstelle bietet. Ein Helpdesk-System ermöglicht mehreren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einer Einrichtung, gemeinsam Vorgänge zu bearbeiten und dabei den Bearbeitungsvorgang möglichst effizient aufeinander abzustimmen.

Seit 2005 im Einsatz

Seit 2005 wird das RUB-Helpdesk an der Ruhr-Universität auf Basis der OpenSource-Software OTRS (Open Technology Real Services) eingesetzt und von IT.SERVICES betrieben. Neben IT.SERVICES setzen Bereiche der Universitätsverwaltung, Stabsstellen des Rektorats, die Universitätsbibliothek und Einrichtungen an den Fakultäten das RUB-Helpdesk zur Abwicklung von Anfragen, Fehlermeldungen und allgemeiner Kommunikation ein.

Anfragen und Vorgänge werden als sogenannte Tickets zentral gesammelt und weitgehend automatisiert der/dem richtigen Sachbearbeiter/in in den entsprechenden Themen-/Sachgebieten zur Verfügung gestellt. Bei komplexeren Fällen kann der Vorgang durch verschiedene Instanzen/Bereiche innerhalb des RUB-Helpdesk-System geleitet werden, ohne dass die/der Anfragende darüber informiert sein muss. Der gesamte Kommunikations- und Bearbeitungsverlauf eines Vorgangs wird zu einem Ticket zusammengefasst, so dass jedem der beteiligten Bearbeiterinnen oder Bearbeiter die Fallhistorie bei der Bearbeitung vorliegt. Weitere Informationen finden Sie in unserer ausführlichen Servicebeschreibung.

Das RUB-Helpdesk einsetzen

Ihre Organisation hat Interesse an dem Einsatz des RUB-Helpdesk? Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Gespräch. 

Richten Sie Ihre Anfrage an:
IT.SERVICES 
Servicecenter IA Etage 0, Raum 95/150
Tel.: 0234 32 24025
E-Mail: its-helpdesk@ruhr-uni-bochum.de